CRM pour ESN et SSII : structurer la relation client et l'avant-vente

Une ESN de 50 personnes jongle en permanence entre deux dynamiques commerciales distinctes : l'avant-vente (répondre à des appels d'offres, proposer des profils, démarcher de nouveaux comptes) et la gestion de comptes (entretenir les relations avec les clients existants, anticiper les besoins, fidéliser). Sans outil de suivi, ces deux dynamiques interfèrent l'une avec l'autre, et l'urgence de l'une écrase toujours la proactivité de l'autre.

Le résultat ? Des opportunités manquées côté avant-vente parce qu'on n'a pas relancé, et des clients perdus côté comptes parce qu'on n'a pas entretenu la relation.

Le cycle de vente d'une ESN : ce qui le complexifie

Les appels d'offres ont des délais serrés. Une consultation qui arrive requiert souvent une réponse sous 7 à 15 jours. Sans organisation claire, la mobilisation de l'équipe pour préparer la réponse est chaotique.

Le sourcing de profils est central. La réponse à une consultation dépend de la disponibilité des bons profils. L'information sur les disponibilités est souvent dispersée entre le responsable RH, les managers de proximité et les commerciaux.

Les interlocuteurs clients sont multiples. Chez un client, vous pouvez avoir le directeur des achats (pour les contrats), le DSI (pour les specs techniques), les managers de proximité (pour les missions), et la DRH (pour les profils). Chacun a besoin d'un contact différent.

Le cycle de fidélisation est continu. Un client ESN n'est "acquis" qu'au sens du contrat-cadre. Mais si un concurrent propose quelque chose de mieux lors du renouvellement, il peut partir. La relation doit être entretenue en dehors des missions.

Pipeline avant-vente adapté à une ESN

Voici un pipeline d'avant-vente configuré pour une ESN :

Consultation identifiée : un appel d'offres ou une demande informelle est enregistrée. On note le client, le volume estimé, la deadline de réponse.

Qualification : le directeur commercial ou le business developer évalue si la consultation vaut la peine d'être traitée (rentabilité estimée, profils disponibles, probabilité de succès).

Sourcing profil : on identifie les profils disponibles ou à recruter. Cette information est attachée à l'opportunité dans InfoFlux.

Proposition : la proposition commerciale et technique est envoyée.

Négociation : le client revient avec des ajustements sur les profils, les tarifs ou les délais.

Signé : le bon de commande est reçu. La mission est lancée.

Gestion des comptes clés vs avant-vente

Dans InfoFlux, vous pouvez créer deux pipelines séparés : un pour l'avant-vente (nouvelles opportunités) et un pour la gestion de comptes (missions en cours et renouvellements).

La gestion de comptes dans une ESN suit un rythme différent :

• Bilan de mission tous les trimestres (planifié dans l'agenda CRM)
• Revue du contrat-cadre 3 mois avant l'expiration
• Proposition proactive de nouveaux profils ou de nouvelles compétences
• Contact régulier avec les décisionnaires côté client (même sans mission en cours)

Un compte clé qu'on ne contacte que lors des missions est un compte klé en danger. InfoFlux permet de configurer des alertes pour les comptes sans activité depuis plus de 45 jours.

Suivi des opportunités multi-contacts

C'est l'un des défis les plus concrets d'une ESN : une même opportunité peut impliquer 4 ou 5 personnes côté client et 3 ou 4 côté ESN. Les échanges sont dispersés entre emails, réunions et appels.

InfoFlux centralise tous ces échanges dans une seule fiche d'opportunité. Chaque note de réunion, chaque email envoyé, chaque appel passé est attaché à l'opportunité et visible par toute l'équipe.

Ce qui change concrètement : quand un commercial est absent ou change de poste, le successeur dispose du contexte complet en 10 minutes. Fini les situations où on perd un deal parce que la personne qui gérait la relation est partie.

Exemple : ESN de 50 personnes, 12 mois d'InfoFlux

ESN spécialisée en développement Java et data, 50 consultants, Paris :

Avant InfoFlux, les opportunités d'avant-vente étaient suivies dans un tableur partagé. Les comptes clients étaient dans les emails des business developers. Lors du départ de 2 BD en 6 mois, l'ESN a perdu le contexte de 8 comptes clés.

Après 12 mois d'InfoFlux :

• Toutes les opportunités centralisées avec historique complet
• 0 compte perdu lors des changements d'équipe
• Taux de réponse aux consultations amélioré (qualification plus rapide = moins de temps perdu sur des AO non qualifiés)
• 3 renouvellements de contrats-cadres anticipés à J-90, aucune rupture de service

Structurer l'avant-vente de votre ESN →