Prestataire informatique : suivre 80 clients actifs sans rien oublier

Les prestataires informatiques de type MSP (Managed Service Provider) ont une particularité commerciale : leur portefeuille est largement composé de clients sous contrat récurrent. Ce n'est pas un marché de transaction mais un marché de relation — ce qui signifie que la gestion commerciale ne s'arrête pas à la signature du contrat, elle commence là.

Un MSP bordelais spécialisé dans la gestion de l'infrastructure IT des PME régionales gérait 80 clients actifs avec une équipe de 4 personnes : un directeur et 3 commerciaux technico-commerciaux. Chacun avait un portefeuille de 20 à 28 clients à maintenir, à upseller et à renouveler.

Le problème : des informations dans trois outils différents

Avant InfoFlux, le suivi client était éclaté sur trois outils :

• Outlook pour les interventions planifiées et les rendez-vous clients
• SharePoint pour les contrats clients, les SLA, les fiches techniques de chaque infrastructure
• La mémoire des commerciaux pour les deals en cours, les opportunités d'upsell identifiées et les dates de renouvellement à venir

Ce tryptique fonctionnait tant que chaque commercial maîtrisait son portefeuille. Il devenait ingérable dès qu'un commercial partait en congé, changeait de poste ou quittait l'entreprise. Le directeur n'avait aucune vision en temps réel du pipeline commercial : il découvrait les renouvellements oubliés après coup, quand le client annonçait qu'il avait signé avec un concurrent.

Un inventaire réalisé sur une période de 12 mois avait révélé 3 contrats perdus pour cause de renouvellement non anticipé — représentant environ 45 000 € de chiffre d'affaires annuel récurrent.

La configuration InfoFlux pour un MSP

La mise en place d'InfoFlux a demandé un effort de configuration initial pour adapter l'outil au modèle MSP, qui n'est pas un cycle de vente classique.

Pipeline de renouvellement

Un pipeline dédié aux renouvellements a été créé, distinct du pipeline de nouveaux deals. Les 80 contrats clients y ont été intégrés avec leur date de fin de contrat. Chaque contrat entre automatiquement dans la colonne "À traiter" 90 jours avant son échéance — suffisamment tôt pour mener une conversation commerciale sereine, proposer un upsell si pertinent et éviter la pression de la dernière minute.

Groupes de tâches par type de contrat

Les groupes de tâches InfoFlux ont été utilisés pour standardiser les processus de renouvellement. Pour chaque type de contrat (maintenance de base, infogérance complète, cybersécurité managée), un groupe de tâches définit les étapes à suivre : audit de satisfaction 90j avant, proposition de renouvellement 60j avant, relance si pas de réponse à 45j, signature 30j avant.

Quand un contrat entre dans la phase de renouvellement, le groupe de tâches correspondant est assigné au commercial référent — qui a simplement à cocher les étapes au fur et à mesure, sans avoir à se rappeler quoi faire.

Notes techniques par client

Chaque fiche client dans InfoFlux contient une section de notes techniques : description de l'infrastructure gérée, points sensibles connus, historique des incidents récurrents, contacts techniques chez le client. Cette information, qui était auparavant dans SharePoint (et souvent non mise à jour), est désormais directement dans le CRM — accessible en 10 secondes avant un appel client.

Les résultats : zéro contrat perdu pour renouvellement oublié

Depuis le déploiement d'InfoFlux (10 mois de recul) :

• 0 contrat perdu pour renouvellement oublié — contre 3 l'année précédente
• Pipeline de renouvellement toujours à jour : le directeur consulte l'état des renouvellements chaque semaine en 10 minutes
• Taux de renouvellement passé de 87% à 96%
• Upsell facilité : le commercial qui arrive en rendez-vous de renouvellement avec l'historique complet du client dans InfoFlux propose plus facilement des extensions de contrat
• Continuité lors des absences : quand un commercial est absent, le directeur ou un collègue peut reprendre n'importe quel dossier sans appel de coordination

Le chiffre le plus parlant pour le directeur : les 3 contrats perdus à 45 000 € l'an dernier ne se sont pas reproduits. "Ce n'est pas une prévision, c'est un fait", dit-il.

Au-delà des renouvellements : le pipeline de nouveaux deals

En parallèle du pipeline de renouvellement, les commerciaux utilisent InfoFlux pour leur prospection et leurs deals de nouveaux clients. La segmentation est claire : deux pipelines distincts, deux dynamiques commerciales différentes, une vue unifiée pour le directeur.

La prospection de nouveaux clients est alimentée par deux sources principales : les recommandations des clients existants (tracées dans InfoFlux avec le champ "prescripteur") et les leads entrants via le site web (connecté à InfoFlux via l'API pour créer automatiquement une fiche prospect à chaque formulaire rempli).

Depuis InfoFlux, les commerciaux gèrent l'ensemble de leur activité : renouvellements, nouveaux deals, suivi des activités, notes techniques. Outlook reste utilisé pour la messagerie quotidienne — mais tous les échanges importants avec les clients sont automatiquement visibles dans InfoFlux via l'intégration avec la messagerie Infomaniak.

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